前言

2025年3月28日，国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会联合发布《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》（以下简称《意见》），标志着我国金融纠纷调解机制迈入制度化、专业化的新阶段。作为金融领域社会治理的重要文件，《意见》从顶层设计到具体实施路径，为金融纠纷调解工作提供了指导。

一、《意见》出台背景与战略意义

近年来，我国金融市场快速发展，金融产品创新与消费者需求多元化同步推进，但随之而来的金融纠纷也呈现高发态势。特别是在信用卡、消费信贷、投资理财等领域，消费者投诉量激增。传统诉讼模式面临效率不足、成本高昂的挑战，难以满足消费者高效解纷的需求。

在此背景下，《意见》的颁布具有三重战略意义：

1.践行“以人民为中心”的治理理念：通过构建便捷、低成本的调解渠道，切实降低消费者维权门槛，增强群众获得感。

2.深化金融领域“枫桥经验”实践：推动纠纷化解从“事后处置”转向“源头预防”，助力社会矛盾分层过滤。

3.服务国家金融安全战略：通过规范市场秩序、优化营商环境，为金融业稳健发展提供制度保障。

综上，“《意见》作为金融领域深入贯彻党的二十大精神、坚持以人民为中心价值取向的重要举措，是推进社会治理能力现代化、提升金融领域矛盾纠纷化解法治化水平的现实需要，对增强人民群众获得感具有重要意义”。

二、《意见》的主要内容

《意见》涵盖银行业、证券业、保险业等领域金融纠纷调解业务，共7部分23条，明确了3年工作目标，即“利用3年时间，夯实金融纠纷调解各项工作基础，拓展金融纠纷调解功能作用，提升金融纠纷调解工作整体效能，基本实现金融纠纷调解制度完备精细、金融纠纷调解组织规范专业、金融纠纷调解渠道畅通高效、各方参与金融纠纷调解工作主动充分、人民群众满意度和获得感显著提升的工作格局”，具体包括：

1.组织和队伍建设，专业化和公益性的双重保障

进一步强调金融纠纷调解组织作为非营利性社会组织的本质，要坚持公益性，不以营利为目的，建立健全不干预调解工作的相关制度，确保调解组织独立运作、中立调解；同时，根据地区实际，吸收行业内外人员担任专兼职调解员或专业顾问，建立专业化、多元化调解员队伍，并通过多种方式加强调解业务培训，丰富调解员知识储备，提升调解员熟练运用法律法规、灵活运用调解技巧、科学运用心理学知识和沟通技能化解纠纷的能力。

2.扩大调解服务覆盖面，做到“应调尽调、可调尽调”

《意见》提出线上与线下相融合的覆盖式调解网络：线下方式，通过巡回调解、驻点调解、调解服务专区等方式就近提供便捷的调解服务，尤其强调对于老年人、残疾人、新市民等重点群体、新兴领域，建立相应的调解服务机制；线上方式，进一步优化金融消费者保护服务平台、中国投资者网等金融纠纷线上调解平台，完善线上调解平台与人民法院、司法行政部门等单位相关平台的对接功能，提高调解案件信息电子化水平，为消费者提供方便快捷的“掌上”调解服务。

3.优化调解流程，分层分类，精准调解

建立分类调解机制，根据纠纷复杂程度，划分简易、普通、疑难复杂三类程序，灵活采用单独调解、联合调解等方式，并完善现场、在线、电话等多途径调解体系；同时探索小额纠纷快速调解模式，对一定金额内的小额争议，调解员可依据法律、行业惯例等直接提出书面解决意见，推动快速达成协议，定期评估机制适用性并动态调整。

4.强化金融机构的主体责任

《意见》明确要求金融机构将纠纷调解纳入内部考核，建立“应调响应、权限动态授予、解纷方案快速审批”等机制，并对拒不配合调解的机构采取监管措施。此外，金融管理部门将调解工作成效纳入地方营商环境评价体系，形成外部监督压力。

三、未来展望

重庆市作为国家西部金融中心建设的重要载体，外资金融机构数量、银行及非银法人机构数量、消费金融公司业务规模在西部地区均名列前茅。同时，2021年12月，中国人民银行等部门联合印发的《成渝共建西部金融中心规划》，为贯彻落实习近平总书记对重庆市和四川省工作系列重要指示精神，充分发挥成渝地区双城经济圈的各项优势，根据《成渝地区双城经济圈建设规划纲要》要求，将成渝建地区设成为立足西部、面向海外，服务共建“一带一路”国家和地区的西部金融中心，并计划于2025年初步建成西部金融中心，2035年基本确立具有较强金融资源配置能力和辐射影响力的区域金融市场地位。金融业务的发展成为成渝地区双城经济圈发展的重要一环。但与此同时，金融业务的快速发展，创新型金融业务的不断涌现，也将也面临大量金融纠纷的新问题、新挑战，传统诉讼模式存在的不足将进一步凸显。

《意见》的颁布实施，将为川渝地区全面推进金融纠纷多元化解机制、跨区域金融司法协同治理、构建金融纠纷诉源治理新格局提供重要的指导作用，也将有力推动川渝地区社会治理能力现代化的进一步发展。

四、结语

《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》的颁布，作为系统性指导金融纠纷调解工作的纲领性文件为金融争议解决提供了制度化解决方案，同时也为法律从业者开辟了新的服务场景。金融机构需主动拥抱合规变革，消费者应善用调解工具维护权益，而律师则需在专业化与创新中把握机遇，形成合力，共同推动金融法治环境的优化。